昔を思い出す。
変なタイトルを付けたけど、実は前職でクレーム対応ほか、様々な研修を企画
するような仕事をしていた。研修で使用するテキストを作成したり、分かりやすい
事例を考えて、挿絵をつけてみたり、また、講師に「ここがPoint！」と喋る内容を
指示したり。
研修を企画するだけでなく、例えば応対研修であれば、応対するお客様役を
したりすることもあった。
そんな昔を思い出した話。
――― 悪性リンパ腫とは全く関係ないよ
とある平日の夕方
仕事をしていると妻からメッセージが入った。
結局、妻はモモ肉を買いに行き、晩御飯はグラタンを美味しくいただきました。
さて、どうしたものか。
現物は封を開けてしまい、とりあえず冷凍庫に。
やり取りの直後、妻が店に電話したものの、忙しい時間帯だったのかつながら
なかったとのこと。
妻 「電話かけといて」
えっ、丸投げ？！
まぁ、こういう役割はいつも回ってくるので仕方がない。
会長 「で、落としどころはどこにする？」
妻 「うーん、返金かなぁ」
会長 「しかし、この開封したムネ肉、どうしよか･･･」
と言っていてもらちが明かないので電話してみることに。
何度かつながらず、閉店30分前の20:30頃、電話がつながった。
店員の応対
会長 「今日、そちらのお店で買い物をさせてもらったんですけど」
店員 「ありがとうございます」
会長 「で、鳥のモモ肉を買ったんですけど、開けてみたらムネ肉が入ってたんです。
あれ？っと思ってパッケージの裏側を見たらムネ肉って書いてあって、
･･･これ、どうしたらいいですかね？」
店員 「申し訳ありません、･･･差額をご返金いたしましょうか」
店員も様子見の対応。
私もどうしたらいいかわからないので様子見。
会長 「でも、モモ肉が必要だったんですよ」
店員 「では、交換いたしましょうか」
会長 「いや、今日の晩飯の調理で必要だったんで、もう妻が別の店で買ったん
ですよ」
ここで少しイラっとした口調になったかもしれない。
すると、それを察したか、
店員 「大変申し訳ありませんでした、それではご返金いたします」
会長 「じゃあ、レシートとパッケージ取っておいたらいいかな？
開けたの（ムネ肉）冷凍庫に入れてるんやけど、どうしたらいい？」
――――
さて、「顧客満足」とはなんぞや？
例えば、ホテルに泊まるとして、1泊10万円のホテルに泊まるとする。
当然、夜の食事はついているだろう。もちろん、豪華な食事。
グラスが空けば、ウェイターがやってきて
「ワインのお替わりはいかがでしょうか？」
と、当然、声をかけてくれるに違いない。
（そのワイン、当然、料金の中に入ってるよね？ ←貧乏性）
一方、1泊 3,000円の素泊まりプラン。
と思いきや「本日は夜のお食事をサービスでお付けしております」
なんて言われ、「ワインのお替わりはいかがですか？」とお勧めされ、
戸惑っていると「飲み放題ですから安心してください」ですと！？
これ、前者と後者、同じ食事が出たとして、満足度はどちらが高い？
と言われたら、もちろん後者（ですよね？）。
同じサービスを受けられたから。と言って相手の満足度は同じとは限らない。
満足度とは、期待値と実際に受けた印象の「差」で決まる。
前者は期待値と受けた印象に差がないので「当然」という感想。
後者は期待値を大幅に上回る印象を受けたので「大満足」という結果になる。
逆の話をすると、前者のワインがもし有料なら
「えっ、10万円も払ってるのにまだ払わないといけないの！？」という「不満」が
発生する（私の感覚）。
一方、後者の場合
「ごめんなさいね、ワインは有料なんですけど」と言われても「ま、食事が
タダなんだから、ワイン代くらい払うのは当然やね」と思うだろう（私の感覚）。
同じくお酒が有料なのに前者は期待値が高いので「不満」につながり、後者は
期待値のハードルが低いので「当然」という印象になる。
―――
時を戻そう。
店員 「大変申し訳ありませんでした、それではご返金いたします」
会長 「じゃあ、レシートとパッケージ取っておいたらいいかな？
開けたの（ムネ肉）冷凍庫に入れてるんやけど、どうしたらいい？」
店員 「いえ、レシートだけで結構です」
会長 「え、パッケージ要らないの？」
店員 「はい、今から返金にお伺いいたします」
会長 「え、来てくれるの！？ちょ、ちょっと待って」
妻と相談の結果、わざわざ来てもらうのもなんだから、今度買い物に行った
ときに申し出ることとした。
会長 「そこまで言ってくれるなら、こちらから行きますわ。○○スーパーさんには
いつも買いに行かせてもらってるので、また今度行ったときでいいですか？」
店員 「ありがとうございます。私、○○と言います。次回いらしたとき、誰でも
対応できるようにしておきます」
おお、完璧。
結論
顧客満足度を向上させるためには、自分に期待されていることを認識し、それを
上回るサービスを提供すればよい。
期待された以上の仕事をすれば、あなたの他者からの評価が上がるよ！ということです。
以上、昔を思い出した話。
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